As empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). As mudanças atingem os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e determinam que os fornecedores ofereçam contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
As regras foram estabelecidas por decreto federal publicado em 13 de outubro. A norma determina que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana. A exigência abrange ferramentas como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Quais empresas precisam cumprir as novas regras?
As determinações se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entre os setores alcançados estão:
- Operadoras de telefonia;
- Planos de saúde;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Bancos e fintechs;
- Plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços;
- Empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros;
- Serviços de entrega de produtos e mercadorias.
As empresas também deverão disponibilizar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável por acompanhar aspectos relacionados à proteção dos direitos dos consumidores.
A utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuará permitida para triagem, encaminhamento e resolução de solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor escolha falar em tempo real com uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento humano.
Tempo de espera e prazo para resolver reclamações
O decreto estabelece limites para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. Em pelo menos 80% das solicitações, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Outra garantia envolve as ligações interrompidas acidentalmente. Quando isso acontecer antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas. Quando houver protocolo, o número também deverá ser informado novamente.
A norma ainda proíbe que o consumidor seja obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para resolver uma mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também não será permitido, exceto quando a presença física do cliente for indispensável para solucionar o problema.
O atendimento deverá ser gratuito. Além disso, a empresa não poderá exigir o fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados como condição para transferir o consumidor a um atendente humano. A veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o cliente aguarda também está proibida.
Para as solicitações que não forem consideradas urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. A manifestação deverá ser clara, objetiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as situações que representem risco relevante ao cliente deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, independentemente do horário. A definição dos casos considerados urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC
Uma das mudanças previstas no decreto diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
A mesma facilidade deverá ser oferecida nos meios utilizados para contratar o produto ou serviço. Assim, quando a contratação for realizada por determinado canal, o consumidor também deverá conseguir solicitar o cancelamento por ele.
Nos canais eletrônicos, a opção deverá aparecer no mesmo menu utilizado para a contratação. Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela venda, sem que o consumidor precise ser transferido para outro atendente ou canal.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimentos
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas ao SAC. Após o pedido do consumidor, as empresas terão até cinco dias úteis para disponibilizar os registros.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
A norma ainda determina atenção especial às pessoas idosas, com atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Os canais também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Deixe um comentário